岗位职责：
1、战略规划与执行
承接集团“以客户为中心的医疗和服务品质”管理战略，推动“智行高效服务，精研品质运营”核心管理思路落地，统筹全国分院客户服务与运营管理体系的优化与迭代。
主导制定并实施“标准化服务升级、数智化能力渗透、精益化运营深耕”三大引擎的年度工作计划，确保服务品质与运营效能协同发展目标达成。
2、客户体验管理
构建动态服务标准体系，优化全流程客户体验（如诊疗前、中、后服务触点），推动服务流程标准化与个性化结合。
依托智能监测系统（如AI质检、大数据分析），实现服务质量穿透式管理，建立敏捷响应机制，推动服务问题闭环解决，打造医疗服务业态下的客户体验标杆。
3、运营效能提升
主导“精益运营-分院效能提升”工作，通过数据驱动优化资源配置，提升分院运营效率及客户满意度。
推动“全面增收-创新驱动增长”计划，设计客户生命周期管理模型，挖掘服务增值点，驱动客户复购与口碑传播。
4、团队与机制建设
管理全国分院客服团队，制定绩效考核标准，培养高绩效、高专业度的服务人才梯队。
搭建跨区域服务协作机制，推动知识共享与最*佳实践复制，提升全国服务一致性。
5、跨部门协同与创新
联动医疗质量管理、IT、市场等部门，推动“医质为先-深耕品质运营”与“客户体验-坚守匠心服务”的深度融合。
探索数智化工具在服务场景中的创新应用（如智能客服、服务机器人、客户画像系统）。
任职要求：
学历要求：本科及以上学历，管理学、市场营销、医疗管理、信息技术等相关专业优先。
工作经验：5年以上客户服务或运营管理经验，其中3年以上全国性团队管理经验；具有医疗健康、科技创新公司（阿里，字节跳动等行业工作经验）高端服务或连锁行业背景者优先。
行业背景：熟悉医疗服务全流程管理，对医疗服务质量标准、客户体验痛点及行业政策有深刻理解。
专业能力：
精通客户体验管理方法论（如NPS、CES、服务蓝图设计），具备服务标准化体系搭建经验。
熟练掌握精益运营工具（如六西格玛、PDCA），能通过数据建模优化运营效能。
熟悉智能服务系统（如CRM、工单系统、语音/文本质检平台）的应用与优化。
技术能力：
熟练使用数据分析工具（如SQL、Python、Tableau），具备从数据中挖掘服务改进机会的能力。
对AI、大数据在服务场景中的应用有实践认知，能主导或协同技术团队完成系统功能迭代。
加分项：有医疗满意度调研体系搭建、智能客服项目（如回访机器人）落地经验；持有CCXP、PMP或六西格玛黑带认证。
美年大健康产业控股股份有限公司（A股：SZ002044，以下简称“美年健康”）始创于2004年，是中国规模和影响力显著的健康体检与医疗集团，总部位于上海。公司拥有“美年大健康”“慈铭体检”“慈铭奥亚”“美兆健康”四大健康体检品牌。截至2023年底，美年健康在全国290多座城市布局590余家体检中心，已实现中国内地版图全覆盖。美年健康拥有5.6万名员工，其中行业专家、医技护人员约3万人。2023年度服务客户约3000万人次，自2015年公司上市以来累计为超过2亿人次提供专业健康体检服务。
美年健康以健康体检为核心业务，集健康咨询、健康评估、健康管理于一体，依托覆盖全国的网络布局、数千万级的客户群体、海量专业的健康大数据，以及标准化的医疗健康服务体系，在专业预防、精准筛查、慢病管理、健康保险服务等领域，为企业和个人客户提供高品质的健康管理服务，是中国预防医学领域的领军企业。
近年来，美年健康广泛运用人工智能技术，坚持以数字化运营赋能客户全方位全生命周期的健康管理服务。通过上线扁鹊智能体检管理SAAS云平台、实验室信息管理LIS系统、影像归档和通信PACS系统，推进健康体检全流程实现数字化、智能化管理，大幅提升医疗质量和服务品质。
美年健康凭借数智赋能，发挥平台孵化功能，与合作伙伴一道构建预防医学领域的健康产业生态圈，赛道包括口腔、五官专科诊疗、慢病管理、基因检测、互联网医院、健康大数据开发、健康保险等，已成为医疗和大健康领域中影响力杰出的上市公司。美年健康始终坚守医者初心，以“守护中国人的生命健康”为使命，致力于打造全方位全生命周期的数字化健康服务平台，成为预防医学领域受尊敬的行业领导者，践行健康中国战略，为人类社会可持续发展贡献力量。
